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将空调最核心的硬件开放给极客、创客等技术开发者,以用户为中心对空调服务进行了重新定义

受到互联网转型思维的影响,整个家电产业从发展战略上已经确立了“全面互联网化”的新节奏,同时在产品研发、生产制造、用户交互等环节上进行了互联网化的智能转型。但唯独家电服务这一环节,行业里却迟迟未有动静,导致服务成为家电行业智能转型的一块短板。

3月9日,2016中国家电及消费电子博览会在上海举行。海尔空调首推全智能战略,并发布了全球首个空气开源系统,将空调最核心的硬件开放给极客、创客等技术开发者,引领家电行业从软件开放走向硬件开放。该系统的发布向全球用户兑现了新时代的真诚,并将进一步推动全智能空调战略落地实施。

不 过,近日由海尔主导的一场名为“智能服务、健康呼吸”的空调健康服务计划发布会,却为行业如何补齐“服务短板”,完成整个智能生态产业链转型提供了新思 路。据悉,海尔的智能化战略涵盖智能产品、互联工厂和智能服务三大版块,经过不断创新和发展,海尔在前两个方面已经取得了不俗的成绩,而此次智能服务发布 会的召开不仅为海尔空调智能生态产业实现了最后闭环,其智能服务转型思路也为海尔空调智能战略普及入户打通了“最后一公里”。

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在互联网时代,不同领域、不同行业间的软件和服务融合日益密切,家电行业纷纷发力软件和服务开放,通过数据共享搭建智能家居生活场景。但是涉及到企业的最底层的硬件仍被企业视为商业秘密而没有对外开放。而此次发布的全球首个空气开源系统,不仅开放端口、开源电脑板、开放连接标准,还能支持各种通讯协议。在这个系统平台上,全球的创客、极客可以创造更丰富的场景和产品,并满足用户定制的个性化需求。因此,海尔空调将核心硬件的控制能力首次对外开放,对行业来说可谓史无前例,将重塑一种新的商业合作模式。

从服务机器到服务人

举例来说,在这个硬件系统上,极客、创客等技术爱好者可以接入硬件和场景,如接入摄像头、灯泡、净化器等硬件设备,同时,该系统还可选择空调温度、湿度、净化等集成到场景里,打造智能家居生活场景,最终可以控制全线的空气产品,未来还可以与用户创客分享互动,为满足用户个性化需求提供解决方案。此外,在商用领域的硬件平台上,也可引入网络服务硬件,给商用用户和消费者提供空气增值服务,如消费习惯分析、异业结盟,打造智慧云店生态圈。也就是说,在全球资源和用户的共同努力下,这个全开放的平台未来将接入更多软件和硬件,产生更多应用场景,家电的外观、功能、颜色等都由用户自己说了算。

传 统空调的服务以机器为核心,服务内容主要是安装、维修和保养,服务质量的高低成为满足用户的唯一标准。为此,空调企业一直都是以标准化的服务来要求和考核 自己。但从用户角度来看,标准化的服务缺少灵活性和个性化,无法快速满足用户不断变化的消费需求。特别是年轻一代的强势崛起以及智能空调的快速发展促使整 个空调服务体系开始发生变革。换句话说,在互联网+时代,要以人为核心,一切服务于用户,给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验。

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从 海尔发布的智能服务战略中可以看出,海尔在服务范围、服务方式和服务内容等多个领域进行了升级,以用户为中心对空调服务进行了重新定义。比如,海尔推出覆 盖全生命周期的“电子服务管家”服务,用户从购买到送装、使用再到产品换新的所有信息都在里面,解决了用户维修找不到单据的难题。同时,针对当前用户面临 的雾霾问题,海尔空调的服务范围也从产品扩展到了空气体验。而无论是哪一方面的服务变革,海尔空调的宗旨只有一个,即以用户为中心。

澳门新葡亰平台官网,此次开源系统的发布,有赖于海尔空调一直以来在智慧空气生态圈的布局。特别是在智慧空气生态圈2.0发布后,无论是开放的范围和领域,还是接入的攸关方资源数量,都属行业之最。不难发现,海尔空调从技术创新到模式变革都始终走在行业最前列。31年来,海尔空调共实现56次技术迭代创新,以1年2次的迭代速度领跑行业。凭借舒适性智能控制技术,海尔空调获2015年度家电业唯一国家科技进步奖,海尔智能空调连续2年销量第一。如今,随着全智能空调战略的实施,将从产品、制造、服务等维度为用户创造智能、个性化的健康空气服务。

从买卖产品到建立关系

互联网时代的到来,瓦解了横亘在企业和用户之间的厚墙,推动着企业去中心化和分布式的组织结构变革,以全开放的姿态面向所有的用户与合作伙伴。海尔空调发布全球首个空气开源系统,是一次全开放生态的有益探索,将为更多的企业以用户需求为核心进行战略转型提供可资借鉴的蓝本。

在 传统的工业时代,企业的核心任务是扩大生产力,但是在互联网时代企业势在必行的核心任务却是建立关系。面对互联网为家电企业提出的变革难题,企业可以通过 构建关系网络为自己铺垫变革之路。比如,在过去,空调服务的关系节点无非是消费、售后、维修,串联的直线关系无法与用户建立起长久持续的关系。而如今,空 调企业则可以在分布式网络关系中发掘出具有无限可能的机遇。此次,海尔智能服务便通过加强生态圈内各方关系,为行业变革提供了新思路。

为 增强与用户的黏性关系,海尔建立起海尔好空气的开放平台,利用大数据分析可以通过这一平台掌握用户需求,并对其提供精准的增值服务。基于此,用户信息和需 求的变化成为海尔更好地为用户服务的资本,显著地提升了用户和企业的关系。而在海尔迭代的智能服务中也有一项创新服务——“服务超市”,这是海尔与众多攸 关方企业共同搭建起的一个生态系统,其目的便是为用户提供多种解决方案进而满足用户的多样化需求。

从点式交互到社群交互

有 关专家认为,未来的工厂是一个以工厂为载体的社群,是企业与用户共创共赢的生态圈。在这个开放的生态圈里,用户是核心,从前端研发到后端营销、从组织内到 组织外,都为满足用户的需求展开创造。从这个角度来看,海尔智能服务开创了互联网时代新的服务模式,企业不仅仅是产品生产者和售后服务的提供者,同时还是 通过产品服务,与客户建立最紧密关系的运营者,利用智能产品与互联网的深度融合,成为24小时在线、知晓、预测客户需求的用户运营商。

从 产品智能转型到互联工厂的智能制造再到智能服务战略的发布,海尔空调变革涉及到了产品、工厂、服务、用户、企业等方方面面,形成了一个完整的空调智能转型 产业链条。这也意味着整个海尔空调智慧空气生态圈的最后一公里全面打通,一个以用户为中心,给用户提供保证健康、便捷、舒适的空气体验的智能战略全面落 地。海尔空调智能战略的落地也启示当下企业,企业变革是一个完整的生态转型,任一环节的缺少都将阻碍企业迈向时代风口的步伐。

对 此,业内人士分析认为,作为海尔空调智慧空气生态圈的重要一环,智能服务与智能产品、互联工厂一起构建了海尔空调智能战略的三大要素。过去几年来,海尔已 经成功完成了在智能产品上,将原本冷冰冰的空调转型成为可以与用户持续交互,甚至收集各种空气质量数据的终端,如今海尔空调又利用智能服务打通了普及入户 “最后一公里”,彻底拉开了家电行业智能变革的大幕。

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